14か国18業界にわたる2万人の消費者を対象に行った調査の結果、CX指標は全体として改善傾向にあるものの、世界的な経済不安の中で、その成果は依然として不安定な状態にあることが明らかになりました。

クアルトリクスの最新の調査では、信頼性と透明性を軸に、組織が顧客との信頼関係を再構築するための2026年に向けたロードマップを提示しています。

専門家の分析を交えながら、さらに詳しく見ていきましょう。

• 2026年を形作る4つの消費者トレンド
• 直接的なフィードバックをする顧客は10人中わずか3人
• コストパフォーマンスよりも、質の高いカスタマーサービスの方が顧客満足度が高い（満足度92%）
• 顧客の73%がすでにAIを活用しているが、AIカスタマーサポートを使っているのはわずか20%
• 個人データを「どのように使うか」を明確に示すことで、86%の顧客が情報提供に前向きになる